夜晚，東營區(qū)分公司城區(qū)東站站長曹國良被一陣急促的手機鈴聲拽住了腳步。80多歲的李大娘在電話里聲音焦急：“小曹啊，家里電視壞了?！睕]有猶豫，他轉(zhuǎn)身鉆進夜色，再次踏上那條早已熟悉的上門路。

這樣的“逆行”，曹國良的家屬早已見怪不怪。十七年基層生涯，從線路搶修的技術(shù)尖兵到業(yè)務拓展的行家里手，再到東營區(qū)分公司最年輕的站長，曹國良正用一套獨創(chuàng)的“服務兵法”，在基層市場的“最后一公里”書寫著不一樣的廣電故事。

陣地戰(zhàn)——“三步精準拓客法”接連發(fā)力

2019年，曹國良從線路搶修員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理。面對市場猛烈的價格戰(zhàn)，他沒有選擇硬碰硬，而是帶著對線路的熟悉一頭扎進轄區(qū)，與社區(qū)物業(yè)、村書記、酒店經(jīng)理逐一對接，用三個月時間繪制出一張活地圖。

這張地圖，后來演變成他獨步服務片區(qū)的“三步精準拓客法”：

第一步，地毯式摸排——建立動態(tài)信息清單，對服務片區(qū)40余家賓館酒店的經(jīng)營狀態(tài)、換租信息、到期時間了如指掌；

第二步，定制化方案——小型賓館推基礎套餐加快速安裝，中高端酒店則奉上專線寬帶、高清電視、優(yōu)先售后的豪華組合，針對不同規(guī)模精準“攻心”；

第三步，情感式鎖客——通過專屬檔案和季度回訪，把合作關(guān)系從一次性買賣變成長情陪伴。

萬達嘉華酒店335間客房的升級改造項目，正是這套打法的經(jīng)典戰(zhàn)例，一次性帶來9萬元改造費與收視費收入。2025年，曹國良實現(xiàn)集團客戶續(xù)費1300余戶、金額17.72萬元，新增集團客戶80余戶。

別人賣的是套餐，曹國良賣的是存在感。

游擊戰(zhàn)——“維修即營銷”的個人用戶深耕

如果說集客市場是陣地戰(zhàn)，個人用戶市場則是曹國良最擅長的游擊戰(zhàn)。他把每一次上門維修都變成一場精準的二次營銷，這幾乎成了他的本能。

“診斷式營銷”是他的第一招?！按鬆敚@路由器都用了八年了，現(xiàn)在就像老牛拉車，換個新的網(wǎng)速能提50%，還帶質(zhì)保?！?/p>

“痛點轉(zhuǎn)化術(shù)”是他的第二招?！鞍⒁?，咱廣電和海信合作的一體機，以舊換新能抵不少錢，我?guī)湍闼?？?/p>

而維修結(jié)束后的“亮屏理線”，則是他的固定動作——幫用戶整理好雜亂的線路，免費換上遙控器電池，出門后還要順便問問鄰居家需不需要幫忙。

“很多師傅修完就走，小曹是修完還能幫你解決三個問題?！币晃焕嫌脩暨@樣調(diào)侃他。

2025年的數(shù)據(jù)印證著這套“維修+營銷”組合拳的威力：路由器等多經(jīng)產(chǎn)品銷售4.38萬余元，電視機銷售20臺（其中廣電合作品牌一體機12臺），完成全省首臺創(chuàng)維通用化一體機的安裝調(diào)試，回收舊機頂盒50個、ONU設備73個。

暖心戰(zhàn)——“超綱服務”織就信任網(wǎng)絡

在曹國良負責的片區(qū)，獨居老人是一個特殊而重要的群體。石油大學家屬區(qū)里，電視是許多老人唯一的信息渠道和精神陪伴。曹國良為老人們打造了一套“超綱服務”：

常規(guī)層面，每月定期上門“體檢”——檢查信號、換遙控器電池、消除小故障；應急層面，24小時響應，無論深夜還是節(jié)假日，一個電話必到。

但這還不夠。他還主動幫老人修插排、搬東西、扔垃圾，耐心教老人使用智能遙控器，甚至記住每位老人的收視習慣和喜好。

去年，80歲的陳大爺因電視機故障錯過重要賽事，曹國良直接開車把新電視送到家里安裝調(diào)試，還教陳大爺回看了賽事彌補遺憾。自此，陳大爺不僅自己成了忠實用戶，還主動向鄰居推薦，又促成幾臺電視銷售。

“服務一人，溫暖一戶，影響一片”——這是曹國良的口頭禪，也是他的方法論。

為了消除老人對陌生人上門的不信任，他給自己定下鐵規(guī)矩：統(tǒng)一工裝、佩戴工牌、進門必套鞋套、完工必擦桌面。    

“老人認的不是廣電，是小曹這個人，”一位社區(qū)工作者說。

正是這份超綱的暖心，讓獨居老人成為廣電最忠實的用戶群體，口碑帶動新增用戶30余戶。

精益戰(zhàn)——“摳”出來的市場競爭力

用戶說曹國良暖心又大方，同事們卻評價他很“摳”。

近幾年，曹國良大力推進服務片區(qū)無源化改造，拆除光機、放大器等有源用電設備，主動對接物業(yè)用電，2025年累計拆除無源化設備30余臺，為公司節(jié)約電費4000余元。

他創(chuàng)新“工單合并+社會渠道”策略，將人均日上門服務量從8單優(yōu)化到5單，釋放出的專職人力全部投入營銷?！安皇亲尨蠹疑俑苫睿亲屆恳惶顺鲩T都產(chǎn)生雙重價值?！?nbsp; 從細節(jié)處摳出的效益，最終轉(zhuǎn)化為市場競爭的彈藥。

十七載扎根，換來一串沉甸甸的成績單，優(yōu)秀站長、優(yōu)秀網(wǎng)格員等榮譽稱號接連而至。但用戶眼中的曹國良仿佛從未改變：他依然每天騎著那輛破舊的電動車，穿梭在轄區(qū)的街巷之間。

“基層工作既是技術(shù)活，也是人心活?！边@是曹國良十七年悟出的道理，也是他一遍又一遍向身邊同事傳達的服務真諦。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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