夜晚，東營(yíng)區(qū)分公司城區(qū)東站站長(zhǎng)曹國(guó)良被一陣急促的手機(jī)鈴聲拽住了腳步。80多歲的李大娘在電話里聲音焦急：“小曹啊，家里電視壞了?！睕](méi)有猶豫，他轉(zhuǎn)身鉆進(jìn)夜色，再次踏上那條早已熟悉的上門(mén)路。

這樣的“逆行”，曹國(guó)良的家屬早已見(jiàn)怪不怪。十七年基層生涯，從線路搶修的技術(shù)尖兵到業(yè)務(wù)拓展的行家里手，再到東營(yíng)區(qū)分公司最年輕的站長(zhǎng)，曹國(guó)良正用一套獨(dú)創(chuàng)的“服務(wù)兵法”，在基層市場(chǎng)的“最后一公里”書(shū)寫(xiě)著不一樣的廣電故事。

陣地戰(zhàn)——“三步精準(zhǔn)拓客法”接連發(fā)力

2019年，曹國(guó)良從線路搶修員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理。面對(duì)市場(chǎng)猛烈的價(jià)格戰(zhàn)，他沒(méi)有選擇硬碰硬，而是帶著對(duì)線路的熟悉一頭扎進(jìn)轄區(qū)，與社區(qū)物業(yè)、村書(shū)記、酒店經(jīng)理逐一對(duì)接，用三個(gè)月時(shí)間繪制出一張活地圖。

這張地圖，后來(lái)演變成他獨(dú)步服務(wù)片區(qū)的“三步精準(zhǔn)拓客法”：

第一步，地毯式摸排——建立動(dòng)態(tài)信息清單，對(duì)服務(wù)片區(qū)40余家賓館酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、換租信息、到期時(shí)間了如指掌；

第二步，定制化方案——小型賓館推基礎(chǔ)套餐加快速安裝，中高端酒店則奉上專線寬帶、高清電視、優(yōu)先售后的豪華組合，針對(duì)不同規(guī)模精準(zhǔn)“攻心”；

第三步，情感式鎖客——通過(guò)專屬檔案和季度回訪，把合作關(guān)系從一次性買賣變成長(zhǎng)情陪伴。

萬(wàn)達(dá)嘉華酒店335間客房的升級(jí)改造項(xiàng)目，正是這套打法的經(jīng)典戰(zhàn)例，一次性帶來(lái)9萬(wàn)元改造費(fèi)與收視費(fèi)收入。2025年，曹國(guó)良實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶續(xù)費(fèi)1300余戶、金額17.72萬(wàn)元，新增集團(tuán)客戶80余戶。

別人賣的是套餐，曹國(guó)良賣的是存在感。

游擊戰(zhàn)——“維修即營(yíng)銷”的個(gè)人用戶深耕

如果說(shuō)集客市場(chǎng)是陣地戰(zhàn)，個(gè)人用戶市場(chǎng)則是曹國(guó)良最擅長(zhǎng)的游擊戰(zhàn)。他把每一次上門(mén)維修都變成一場(chǎng)精準(zhǔn)的二次營(yíng)銷，這幾乎成了他的本能。

“診斷式營(yíng)銷”是他的第一招?！按鬆敚@路由器都用了八年了，現(xiàn)在就像老牛拉車，換個(gè)新的網(wǎng)速能提50%，還帶質(zhì)保?！?/p>

“痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化術(shù)”是他的第二招?！鞍⒁?，咱廣電和海信合作的一體機(jī)，以舊換新能抵不少錢，我?guī)湍闼?？?/p>

而維修結(jié)束后的“亮屏理線”，則是他的固定動(dòng)作——幫用戶整理好雜亂的線路，免費(fèi)換上遙控器電池，出門(mén)后還要順便問(wèn)問(wèn)鄰居家需不需要幫忙。

“很多師傅修完就走，小曹是修完還能幫你解決三個(gè)問(wèn)題?！币晃焕嫌脩暨@樣調(diào)侃他。

2025年的數(shù)據(jù)印證著這套“維修+營(yíng)銷”組合拳的威力：路由器等多經(jīng)產(chǎn)品銷售4.38萬(wàn)余元，電視機(jī)銷售20臺(tái)（其中廣電合作品牌一體機(jī)12臺(tái)），完成全省首臺(tái)創(chuàng)維通用化一體機(jī)的安裝調(diào)試，回收舊機(jī)頂盒50個(gè)、ONU設(shè)備73個(gè)。

暖心戰(zhàn)——“超綱服務(wù)”織就信任網(wǎng)絡(luò)

在曹國(guó)良負(fù)責(zé)的片區(qū)，獨(dú)居老人是一個(gè)特殊而重要的群體。石油大學(xué)家屬區(qū)里，電視是許多老人唯一的信息渠道和精神陪伴。曹國(guó)良為老人們打造了一套“超綱服務(wù)”：

常規(guī)層面，每月定期上門(mén)“體檢”——檢查信號(hào)、換遙控器電池、消除小故障；應(yīng)急層面，24小時(shí)響應(yīng)，無(wú)論深夜還是節(jié)假日，一個(gè)電話必到。

但這還不夠。他還主動(dòng)幫老人修插排、搬東西、扔垃圾，耐心教老人使用智能遙控器，甚至記住每位老人的收視習(xí)慣和喜好。

去年，80歲的陳大爺因電視機(jī)故障錯(cuò)過(guò)重要賽事，曹國(guó)良直接開(kāi)車把新電視送到家里安裝調(diào)試，還教陳大爺回看了賽事彌補(bǔ)遺憾。自此，陳大爺不僅自己成了忠實(shí)用戶，還主動(dòng)向鄰居推薦，又促成幾臺(tái)電視銷售。

“服務(wù)一人，溫暖一戶，影響一片”——這是曹國(guó)良的口頭禪，也是他的方法論。

為了消除老人對(duì)陌生人上門(mén)的不信任，他給自己定下鐵規(guī)矩：統(tǒng)一工裝、佩戴工牌、進(jìn)門(mén)必套鞋套、完工必擦桌面。    

“老人認(rèn)的不是廣電，是小曹這個(gè)人，”一位社區(qū)工作者說(shuō)。

正是這份超綱的暖心，讓獨(dú)居老人成為廣電最忠實(shí)的用戶群體，口碑帶動(dòng)新增用戶30余戶。

精益戰(zhàn)——“摳”出來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

用戶說(shuō)曹國(guó)良暖心又大方，同事們卻評(píng)價(jià)他很“摳”。

近幾年，曹國(guó)良大力推進(jìn)服務(wù)片區(qū)無(wú)源化改造，拆除光機(jī)、放大器等有源用電設(shè)備，主動(dòng)對(duì)接物業(yè)用電，2025年累計(jì)拆除無(wú)源化設(shè)備30余臺(tái)，為公司節(jié)約電費(fèi)4000余元。

他創(chuàng)新“工單合并+社會(huì)渠道”策略，將人均日上門(mén)服務(wù)量從8單優(yōu)化到5單，釋放出的專職人力全部投入營(yíng)銷。“不是讓大家少干活，是讓每一趟出門(mén)都產(chǎn)生雙重價(jià)值。”  從細(xì)節(jié)處摳出的效益，最終轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的彈藥。

十七載扎根，換來(lái)一串沉甸甸的成績(jī)單，優(yōu)秀站長(zhǎng)、優(yōu)秀網(wǎng)格員等榮譽(yù)稱號(hào)接連而至。但用戶眼中的曹國(guó)良仿佛從未改變：他依然每天騎著那輛破舊的電動(dòng)車，穿梭在轄區(qū)的街巷之間。

“基層工作既是技術(shù)活，也是人心活?！边@是曹國(guó)良十七年悟出的道理，也是他一遍又一遍向身邊同事傳達(dá)的服務(wù)真諦。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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